19 Mai Quels canaux choisir dans le cadre d’une relation client omni-canal ?
Quels sont les canaux à utiliser en priorité et les conditions à réunir pour la création d’une relation client omni-canal efficace et durable ? Chacun est aujourd’hui convaincu de la nécessité de proposer une relation client omni-canal. Mais quels sont les éléments clés pour réussir ?
La notion d’omni-canal peut être interprétée de différentes façons. Certains vont vouloir être présents sur tous les canaux possibles de la relation client, quand il faut avant tout assurer sa présence sur les canaux ad hoc, avec la bonne communication vers chaque prospects/clients. Le défi n’est pas d’être omniprésent mais d’être pertinent. Aujourd’hui comme hier, les attentes des prospects/clients sont quasiment les mêmes vis-à-vis des services clients. Ils sont en attente de fluidité, de délais rapides de traitement de leur demande et surtout, ne pas avoir à se répéter en passant d’un canal à l’autre, d’un interlocuteur à l’autre. Dans ce contexte, l’important c’est la connaissance du client et le partage de cette connaissance entre les canaux. Ces deux éléments sont essentiels pour tenir la promesse d’une expérience véritablement omni-canal.
Comment effectuer le choix de canaux prioritaires à utiliser dans le cadre d’un projet de relation prospects/clients omni-canal ?
En premier lieu, le maintien de la qualité de l’expérience offerte sur les canaux privilégiés par les clients, à savoir l’e-mail et le téléphone, est important. Mais les comportements digitaux évoluent et les organisations doivent s’ouvrir aux nouveaux canaux de communication digitale. Une étude récente fait en effet état d’une évolution des usages : le taux d’utilisation des messageries instantanées dans la relation client a augmenté de 30% et le chat de 35% ! Mais ce constat effectué, la remise en question du choix des canaux à utiliser pour mieux répondre aux attentes des clients, doit s’opérer. Il va falloir tenir compte de différents paramètres, notamment que l’utilisation de tel ou tel canal diffère suivant l’âge et le profil du client, mais aussi du domaine d’activité de l’organisation ou encore de la zone géographique. Par exemple le courriel est plus souvent utilisé par les cadres, alors que les médias sociaux sont largement privilégiés par les moins de 25 ans. Enfin, le choix du canal par le client dépend de la complexité de sa demande. Le chat ou les messageries instantanées seront plus souvent choisis pour des questions simples et rapides. Mais plus la complexité de la demande est grande, plus l’impact émotionnel est fort, plus l’humain s’avère nécessaire. La relation client omni-canal signifie pour le client une possibilité de choix du canal le plus pertinent en fonction de son besoin.
Comment tenir compte des préférences des prospects/clients lorsque celles-ci sont en constante évolution ?
Les prospects/clients utilisent tous les canaux disponibles et n’hésitent plus à passer de l’un à l’autre. Le suivi de ces évolutions, l’adaptation à de nouveaux usages, est un défi technique et organisationnel pour les entreprises. Le choix d’un dispositif omni-canal qui permette l’activation rapide et facile de nouveaux canaux en fonction de l’évolution des habitudes des consommateurs, est la clé d’une politique de relation client omni-canal réussie !