29 Juin L’intelligence géographique : pour mieux connaître, cibler et fidéliser ses clients
Le CRM et la relation client remplissent une fonction essentielle dans les organisations. Couplés à l’intelligence géographique, ils garantissent une meilleure analyse des besoins et attentes des prospects/clients.
La relation avec les clients et l’intelligence géographique doivent aujourd’hui être intimement liées afin d’aider les organisations à fidéliser leurs prospects /clients et créer de la confiance, plus que jamais nécessaire compte tenu de leurs exigences nouvelles.
La plupart des entreprises s’appuient sur des solutions de gestion de la relation client (CRM) très élaborées, qui enregistrent notamment les données relatives aux interactions avec leurs prospects/clients et qui leur permet donc une meilleure connaissance de ces derniers. Des organisations comme Amazon et Netflix vont encore plus en profondeur dans leur connaissance client, avec le développement de dispositifs d’analyse des préférences et des affinités de leurs clients, ainsi que d’algorithmes capables de suggérer des produits basés sur les achats récents ou les produits ou programmes consultés.
Aujourd’hui, les prospects/clients s’habituent de plus en plus à un niveau de personnalisation et de sensibilisation qui aurait été inimaginable, il y a seulement quelques décennies de cela. Ils s’attendent à ce que leurs besoins soient par avance pris en compte et donc bénéficier d’une personnalisation de la relation/client. Face aux modes de consommation en perpétuelle évolution, les organisations souhaitant conserver une longueur d’avance par rapport à leurs concurrents, doivent donc développer une stratégie basée sur l’exploitation des données afin d’offrir des réponses ad hoc à ces attentes et mieux connaitre leur public cible, une condition indispensable pour fidéliser des clients.
A titre d’exemple, une base de données clients peut comporter un certain nombre d’informations telles que l’âge, l’adresse du contact, en passant par le genre ou encore la situation familiale. Or trop souvent, si le contact a déménagé, de nombreuses organisations continuent d’expédier du courrier à son adresse devenue obsolète. Néanmoins, l’analyse précise des déplacements démographiques associée à l’identification de nouveaux éléments ayant déclenché des actes d’achat, permettrait de ne pas tomber dans ce type d’erreur et de se garantir la pertinence du ciblage.
Par ailleurs, si les données démographiques permettent une meilleure compréhension de la population cible, les données provenant de sources tierces s’avèrent aussi une précieuse mine d’information sur les préférences clients comme le style de vie et les appétences avec une marque ou un produit ; on parle ici d’enrichissement des données. Ainsi, des données géographiques détaillées offrent à l’entreprise une image vivante des déplacements, des habitudes d’achat ou encore des loisirs pratiqués. Les données d’intelligence géographique, par la cartographie des emplacements des concurrents et par leur superposition aux données sur la mobilité des prospects/clients, facilitent grandement l’identification des emplacements mal desservis, à fort potentiel pour les e-commerçants ou les commerçants. En d’autres termes, l’intelligence géographique permet une optimisation de la connaissance des prospects/clients, de leurs habitudes et loisirs.
Collecter et analyser des données procurent aux organisations des informations qui leur permettent de mieux susciter l’engagement de leur audience cible. Les grandes organisations utilisent l’enrichissement des données et combinent des informations géographiques, démographiques et comportementales, pour s’offrir la meilleure relation client possible.