05 Avr La personnalisation de l’expérience client à partir des données, sésame de son efficacité
Compte tenu de l’importance grandissante de l’expérience client que proposent les organisations, personnaliser cette expérience à partir des données est devenu un chemin incontournable pour conserver un avantage concurrentiel majeur.
Comme on peut le constater depuis plusieurs années, les marques à forte notoriété ont considérablement progressé en matière d’expérience client, à tel point qu’elles cherchent dorénavant de nouvelles techniques pour se démarquer de leurs concurrents sur le sujet. Cette volonté de se différencier encourage les organisations à mettre en place des politiques d’innovation à partir de la donnée, avec un seul objectif : optimiser la personnalisation de l’expérience client.
Segmenter finement, un véritable challenge
Ces dernières années, la personnalisation de l’expérience client est devenue un véritable élément de différenciation par rapport aux concurrents.
Jusqu’à très récemment, les segmentations étaient effectuées sur des bases de données clients classiques, précisément sur celles présentes dans les CRM
L’optimisation de cette personnalisation passe par une segmentation intelligente d’une ou plusieurs bases de données dans lesquelles se retrouvent toutes les données informatives relatives aux comportements d’achat des prospects/clients.
Jusqu’à très récemment, les segmentations étaient effectuées sur des bases de données clients classiques, précisément sur celles présentes dans les CRM. En 2023, les segmentations comportementales sont de plus en plus utilisées. En d’autres termes, il s’agit d’analyser comment le client réagit par rapport à diverses sollicitations. Bien plus pointu, ce type de segmentation exige un savoir-faire réellement plus sophistiqué, permettant aux organisations dotées des solutions logicielles ad hoc, de segmenter leurs bases de données quasiment en temps réel, en fonction de l’évolution du comportement de leurs clients.
Des interactions tout au long de l’expérience client
Les interactions entre les équipes de commerciaux et le prospect/client s’opèrent au cours de plusieurs étapes : celle de la prospection, de contractualisation, et enfin, celle de la fidélisation.
Les prospects/clients restent d’ailleurs ouverts au partage de leurs données, pour autant pas moins de 60% d’entre eux craignent que leurs données soient volées
Pour être plus juste dans ces interactions, les organisations peuvent notamment créer une plateforme des données clients, laquelle regroupe les données transactionnelles provenant le plus souvent des CRM, avec des données qui sont issues d’autres canaux, souvent du e-commerce on encore des services clients. Une solution qui exige néanmoins une implication transversale de toutes les directions de l’organisation en position de pouvoir fournir des informationspropres à consolider la relation avec les prospects/clients.
L’IA (Intelligence artificielle), un précieux atout…
L’Intelligence Artificielle est sans aucun doute pour les marketeurs et les commerciaux, un levier efficace pour une optimisation de la personnalisation de l’expérience client. Elle leur fournit une aide particulièrement précieuse, notamment face à un nombre important de prospects/clients dont l’identification de l’historique et des besoins est difficile. L’Intelligence Artificielle représente donc un atout supplémentaire permettant aux commerciaux d’être plus pertinents dans leurs interactions. Pour les marketeurs, l’Intelligence Artificielle leur permet de constituer des offres adaptées et des campagne mieux ciblées. Certaines organisations, exploitant l’IA, ont même adopté une approche d’hyper-segmentation avec une personnalisation complète.
Plus les technologies se développent, plus les organisations ont la capacité de collecter des données en masse. Les prospects/clients restent d’ailleurs ouverts au partage de leurs données, pour autant pas moins de 60% d’entre eux craignent que leurs données soient volées selon un rapport international réalisé par le cabinet de conseil KPMG.